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业内称冰雪旅游应多元化持久经营 不做“一锤子买卖”

  央广网北京3月11日消息 据经济之声《天天315》报道,黑龙江旅游市场在去年底进入冰雪旅游旺季以来,发生多起侵害游客合法权益的事件,引起公众广泛关注。在最近的“两会”黑龙江代表团开放日上,黑龙江旅游问题再次成为关注焦点。全国人大代表、黑龙江省委书记张庆伟喊话全省旅游社“你们敢不敢向社会承诺,不欺诈”,冰雪旅游如何转变观念更好地为消费者服务?行业自律如何形成?旅行途中遇到消费纠纷或侵权该怎么办?

  2017年我国国内游客达到50亿人次,与5年前相比,增长了69%,国内旅游收入达到4.57万亿。“雪乡”旅游可以说是一个受益于“消费升级”、失意于“服务质量”的典型案例。面对“消费升级”但“服务质量”却跟不上的现象,《中国青年报》经济部主任潘圆表示,商家在经营时要打“持久战”,更多精彩内容尽在:够漫网(gogoloot.cn),而不应该做“一锤子买卖”。消费者的体验口碑可以通过朋友圈、交流等形式传播,一旦自身品牌坍塌,所有的客源就会被截断。“就像一个水池,进水流切断了,那么最后只能是一潭死水。”

  关于持久经营,潘圆提到意识提升和整体规划。他说,雪乡的资源只有两三个月,商家在淡旺季有价格的弹性设计是可以理解的,关键是怎样诚信经营。在合理的范围内制定价格,并遵守承诺,也是契约精神的一种体现。此外,潘圆提到要形成持久经营的意识,政府部门监管、规划和引导非常重要。“如果有的商家侥幸通过欺诈获得了利益,那么就会产生一个劣币驱逐良币的效果,诚信经营就很难了。”潘圆建议在淡季时,政府部门可以引导商家寻求其他的挣钱渠道,比如经营一些和旅游或其他相关的产业。

  北京中闻律师事务所律师李斌提到,当下国际国内旅游市场竞争激烈,如果国内旅游市场过于重视眼前利益,忽略长远发展,那么会有越来越多的游客流失到国外。怎样在充分竞争中获得优势?李斌表示,一是要注意口碑培养。“商家要珍惜声誉,在旅游行业中,一个经营个体代表着旅游景区全部的经营者。”此外,李斌也提到要多元化经营,“有多种业务来源,这样的话就可以不过度依赖于那三个月的‘暴利’”。

  全国人大代表、黑龙江省委书记张庆伟说:“旅游要为游客服务,为消费者服务,如果这个观念转变不过来,旅游就永远搞不好。”他说,冬季旅游规律还没有摸索出来,其中有政府的责任问题,也有企业的问题,行业自律问题很突出。为什么在完善监管、强化监督、健全法律法规的时候,行业自律也非常重要?这对提升服务消费者的品质有多重要呢?

  对此,潘圆表示,行业自律是消费升级非常关键的一个问题,包括雪乡问题,其实就是诚信经营的问题,它考验的是商家的底线。潘圆表示,如果通过行业角度进行调研和细化,再制定相应的规范,而不仅仅是依靠政府和法律来解决问题。这样一来,服务才能逐步升级,商家才能跟上消费升级的需求,才能为消费者提供更多符合需求而且乐于被接受的产品。

  事实上,在旅游消费这件事上,游客也不该“掉以轻心”,也应该有一些风险意识。那么,如果在旅行途中遇到了消费纠纷或者遭遇侵权,该如何来应对?可以采用怎么样的方法来维权?

  李斌建议消费者在选择旅行社时,首先一定要选择有品牌、规模大而且声誉好的旅行社。在签旅行合同时,一定要把合同的条款约定清楚,比如住宿标准究竟是几星级的?乘坐什么交通工具?餐饮标准是什么样的?都参观什么样的景点?购物次数有多少?实际上,涉及吃、住、行、游、购、娱六个方面的都要面面俱到,把承诺内容完全形成在字面上,将来一旦发生争议和纠纷,消费者便可按照合同标准,让对方承担相关违约责任。第二,要留存证据。比如遇到导游、景点、住宿、餐饮等问题,要第一时间留存证据,证明他所提供的服务标准和合同约定的标准是不相符的。最后要理性维权,注意人身安全。消费者可以拨打当地旅游监管电话进行投诉,也可以回到出发地后找到旅行社进行解决。解决途径可以协商、投诉,也可以要求消费者协会调解或提起诉讼、仲裁。虽然政府监管是一个重要层面,但这一切也有赖于所有旅游业参与者的共同努力。