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消费者3万多元预定马蜂窝酒店无法入住 退款无踪影

中国网10月14日讯 近日,有消费者在网上投诉称,其本人于今年9月12日在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币一共五晚的w迪拜哈图城酒店。让他意想不到的是,先是酒店名字张冠李戴,再到其到达当地酒店时无法入住合理房型,最令他不能理解的是,打了客服电话请求调解,客服一直含糊其辞,入住的酒店前台也推三阻四不解决任何问题,导致其当晚无法入住,并造成了不小的经济损失。消费者表示,因索赔问题协商失败,截止目前马蜂窝客服一直没有作出任何回应,而其原先预定酒店时支付的32810.8元钱也迟迟没有退还。

据消费者口述,其在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币的9月20至9月25日一共五晚的w迪拜哈图城酒店(w dubai al habtoor city),房型为别墅(sky villa),虽然马蜂窝已经确认了订单,但是过了两天当他再打开app的时候无意间发现订单的酒店名字被改了,改为迪拜希尔顿格瑞甄选v酒店。随后,他打电话给马蜂窝客服确认,客服表示去核实,然后就没了消息。

消费者回忆,眼看离出发日期越来越近了,当他又打了电话去询问,这时客服说酒店只是改名了,但还是其预定的房型,包括酒店各项服务都不会变,是一家酒店。但是消费者表示,多年入住五星级酒店知道w酒店是属于万豪集团管理,希尔顿酒店是希尔顿集团,这两个集团有着天壤之别根本不可能是同一家酒店,并且其是因为w这个品牌才选择的这个酒店,但还是抱着将信将疑的态度给酒店打电话询问,酒店只告知他们叫v酒店,不是w酒店,他又查询了一下订单发现房型是v suite ,这与马蜂窝客服所承诺的房型一致完全不一样,消费者便又给马蜂窝客服致电反映情况,然后表示去核实。结果,过了两天当他在机场准备飞往迪拜的时候才回电话,接下来一系列的事情反映出来他们企业管理之混乱。

消费者称,首先来了个客服回电表示确实有问题会去协商解决,一定在他入住前给答复(这个时候离入住只有一天,他已经在机场),然后在迪拜时间9.20下午两点多他到达马蜂窝给的错误预定的v酒店之后,发现订单还只是一个套房,就继续联系马蜂窝,等了一两个小时但迟迟没有回复,他不好一直留在酒店就准备出去逛逛,刚上车马蜂窝回电话了让他去前台找一位叫lanba的女士说房间已经安排好了,他立马回头到了酒店,询问前台工作人员他告诉他第一酒店没有这个员工第二房型仍然没变动,然后他又给马蜂窝打了电话,客服坚称有一位lanba说这是他们运营反馈给客服的,当消费者说要他亲自与酒店前台沟通,客服表示不会英语,只能继续给运营反映。对此,消费者表示,作为处理国际酒店订单的专家客服居然连简单的英语都不会实在很难理解,而且在其到店无房已经三个多小时的情况下,居然把客户凉在边上没有一点解决的办法。

消费者表示,当时在迪拜真的要崩溃了,花了几万块钱订酒店却连基本的房型都保证不了,到了迪拜时间晚上八点多,马蜂窝才又来了一个电话要他去前台找tommy又说房间安排好了,他就只好又一次的去了前台,前台又说tommy已经下班了,房型仍然没有变化,他当时没有挂断马蜂窝的电话就是为了让客服听见,这时那位女客服突然说她的领导会英语可以跟前台沟通一下,消费者便把电话给了前台,那位领导先确认了他的房型确实还是v suite之后,便要他先去找地方住,明天会给他全额退款并给一个满意的解决方案,消费者称自己拖着疲惫的身躯换了一家酒店入住,此时已经晚上十点,本来两三点就该入住,硬是被折腾了一天。

最令消费者生气的是,当时承诺的第二天给消费者解决方案,结果第二天客服给他打电话告诉房费第一晚的酒店不同意退款只能退后四晚的,消费者不同意之后。过了两天马蜂窝来电话表示房费可以全额退款再赔偿3000元,然后消费者拒绝了,因为其最后临时预定酒店加上一天的损失,给他造成的实际损失不止3000元。

于是,消费者提出诉求要求按照消费者权益保护法退一赔三或者赔偿我预定房型和实际安排房型中间的差价,客服表示去反映,但是到了今天9月30还未给他一个结果,而其原先预定时支付的32810.8元钱也还没有退款。最后,消费者表示,“没想到马蜂窝作为一个知名企业竟然如此不讲诚信!”